1、服務計劃書
服務開始前，廣州優普根據用戶的實際需求，制定服務實施計劃提交用戶審批。服務計劃書內容包括：服務實施準備、服務時間、服務內容、服務方式、服務工程中可能出現的問題及應對方法等。
2、故障處理報告
廣州優普在每次解決故障后，2個工作日內向用戶提交故障處理報告。故障處理報告中將詳細記錄：故障發生時間、報障時間、故障等級、響應時間、故障網絡中的邏輯位置、到達現場時間、故障處理方法、故障處理步驟、故障處理的詳細過程、故障處理結果、預防再次出現此類故障的建議及方法等。
3、售后服務人員服務規范
為了更好地為客戶提供有質量保證的服務，廣州優普對員工做出相應的工作規范。以下是廣州優普客戶服務中心各工作崗位員工的工作規范。
4、客服經理工作規范
中心經理主要協調工程師在處理事件時的工作安排，監督事件的整個處理過程，以及處理其它有關技術上的緊急情況。幫助現場工程師和支持中心的高級工程師在處理客戶的故障(事件)時，遇到難以解決的問題，尋求更多的公司資源以盡快解決問題。
客戶如果感到事件處理過程過于緩慢或者負責的系統工程師提供的服務質量未達到要求，也可以直接聯系中心經理來升級事件的處理等級。
中心經理必須24小時手機處于待機狀態，以便隨時為客戶解決問題。
5、 值班工程師工作規范
客戶服務中心值班工程師負責受理所有客戶的服務請求。這其中既包括合同客戶，也包括非合同客戶，其中非合同客戶需經中心經理或銷售經理批準后才能提供支持和服務。
合同客戶如果遇到技術方面的難題，可以通過撥打支持中心的值班電話來獲得支持服務。此時值班工程師將會協助客戶解決故障。
依據技術支持人員名單分配事件給指定的工程師。
值班工程師在接聽技術支持電話時，首先應該詢問客戶的服務合同號、客戶的個人信息，確定客戶的故障等級；其次，值班工程師應該確認客戶的聯系方式(電子郵件或電話等)；
然后，值班工程師應該記錄下客戶的故障描述，并且指定事件處理的優先級，為客戶創建事件，并且告訴客戶事件編號。若遇到特殊情況，應立即通知支持中心經理。
監督事件執行情況，手段包括檢查服務器中的記錄、電子郵件的收發及電話聯系，檢查時間分別為從分配事件給工程師后的第15分鐘、第30分鐘和第45分鐘。
如果指定的工程師在45分鐘的時間內沒有回呼用戶，則依據技術支持人員名單分配事件給另外一個工程師，要求他15分鐘內回呼用戶，并把情況報告給中心經理。
將每天的事件執行情況報告給中心經理。
6、一線工程師工作規范
當有新的事件產生時，負責此事件的一線工程師應該及時從跟蹤支持系統軟件中接管事件，并盡快與客戶取得聯系，開始著手處理事件。
負責處理事件的一線工程師無論以何種方式與客戶聯系，1小時之內一定給客戶提供回復信息。
負責事件的一線工程師要根據事件的情況以及事件的優先級，按照不同的標準進行處理與升級上報。
負責事件的一線工程師應該詳細記錄處理事件過程中所采取的措施，用作備案，這樣便于特殊情況下工作的銜接或轉交。
當負責事件的工程師需要到客戶現場進行工作時，應該請示中心經理，申請現場服務。
如果負責事件的工程師發出了一個故障申請，應該在事件記錄中及時更新。
當負責事件工程師處理完事件后，應及時與客戶聯系、協商，關閉事件。
7、 高級工程師工作規范
處理一線工程師不能解決的故障。當有事件升級給高級工程師時，負責此事件的高級工程師應該及時從公司的售后服務支持系統上接管事件，并盡快與客戶取得聯系，開始著手處理事件。
負責事件的高級工程師要根據事件的情況以及事件的處理優先級，按照不同的標準進行處理與升級上報。
負責事件的高級工程師應該詳細記錄處理事件過程中所采取的措施，用作備案，這樣也便于特殊情況下工作的銜接或轉交。
當負責事件的高級工程師需要到客戶現場進行工作時，應該請示支持中心經理，申請現場服務。
如果負責事件的高級工程師發出了故障申請，應該在事件記錄中及時更新。
當負責事件的高級工程師處理完事件后，應該及時與客戶聯系、協商，關閉事件。
8、 現場服務工程師規范
確定高效率的服務流程：
現場服務工程師向客戶確定合理的服務流程，給客戶以準確答復，在服務的專業化，標準化，熟練度等方面給客戶留下良好的印象。
與客戶進行有效的溝通：
在現場服務過程中工程師應主動向客戶介紹服務內容，引導客戶清晰表達自己的要求。
現場服務工程師如果遇到難以解決的問題，應及時通知中心經理，以利于尋求解決方案。
現場服務工程師在現場的處理過程，包括已解決的問題，解決方案，無法解決的難題，待續的原因等，應及時在售后服務支持系統中更新相應的記錄。
對客戶進行簡短的培訓：
項目完成后對客戶進行簡短的培訓。簡短培訓用于幫助客戶保存配置，了解日常維護的基本操作，便于日后與客戶的溝通與遠程服務。
填寫現場服務報告：現場服務工程師完成項目或階段性完成某些任務后，應將完成情況填寫在售后技術支持報告中，并取得客戶確認。
返回公司：
現場服務工程師返回公司后，及時將現場服務情況及結果上報客服經理。若是電話支持升級的現場服務，應將完成情況通知相關的接口人員。
客戶回訪：
在服務完成之后，仍周期性地對客戶進行電話回訪，主動跟蹤客戶的意見，詢問系統運行狀態。
